Reclamações de energia sobem 47%. Como reclamar da fatura?

Reclamações de energia sobem 47%. Como reclamar da fatura?

As reclamações dos consumidores de energia em Portugal subiram 47% no terceiro trimestre de 2026 face ao mesmo período de 2025, segundo o Boletim do Apoio ao Consumidor de Energia (ACE) que a ERSE divulgou a 21 de outubro. Entre julho e setembro foram registadas 6.442 queixas no Livro de Reclamações, e a faturação foi, de longe, o motivo mais frequente, com 1.933 casos, cerca de 30% do total. Os pedidos para que o regulador intervenha num conflito com a comercializadora cresceram ainda mais, 58% em termos homólogos.

O terceiro trimestre marca o segundo recuo consecutivo depois do pico de reclamações registado no início do ano, mas a faturação continua a ser o principal motivo de queixa. Para quem recebe uma conta acima do habitual, importa perceber se existe um erro, um acerto de consumos anteriores ou uma alteração nas condições do contrato, porque cada situação exige uma resposta diferente.

O que dizem os números da ERSE? 📊

O Boletim ACE é publicado todos os trimestres e acompanha as reclamações apresentadas no Livro de Reclamações, físico e eletrónico, pelos clientes das empresas de eletricidade, gás natural, mobilidade elétrica e GPL canalizado. No terceiro trimestre de 2026 foram registadas 6.442 reclamações, o que compara com 4.358 no mesmo período de 2025 e com 7.293 no trimestre imediatamente anterior. A subida homóloga é de 47%, mas face ao segundo trimestre houve uma descida de cerca de 12%.

A ERSE identifica uma tendência de normalização depois do aumento registado no início do ano, embora as reclamações continuem acima do nível de 2025. A faturação liderou com 1.933 queixas, cerca de 30% do total, seguida dos contratos de fornecimento, com 608, das práticas comerciais desleais, com 466, e das interrupções de fornecimento, com 419. O boletim não permite determinar quais as situações concretas que explicam a maioria das reclamações sobre faturação.

Além das queixas apresentadas no Livro de Reclamações, a ERSE recebeu 1.679 pedidos de intervenção em conflitos com as empresas, mais 58% do que no mesmo trimestre de 2025. Também nestes processos a faturação foi o tema mais frequente.

Porque é que a fatura da luz pode vir mais alta?🧾

Os dados da ERSE mostram que a faturação lidera as reclamações, mas não detalham as causas de cada caso. Há, no entanto, situações que podem ajudar a explicar uma fatura de eletricidade ou gás acima do esperado e que vale a pena verificar antes de reclamar.

A primeira é a diferença entre leituras estimadas e leituras reais. Quando não existem dados reais de consumo para um período, a comercializadora pode faturar com base numa estimativa. Se essa estimativa tiver ficado abaixo do consumo efetivo, uma leitura posterior pode dar origem a um acerto e concentrar na mesma fatura valores de meses anteriores.

A segunda é uma alteração no preço ou nas condições do contrato, como o fim de um desconto promocional. Mesmo que o consumo se mantenha, o valor a pagar pode aumentar, pelo que convém comparar o preço do kWh com o contrato e consultar as comunicações enviadas pela comercializadora.

A terceira está relacionada com a mudança de comercializadora. Podes receber no mesmo mês uma fatura final do fornecedor anterior e outra do novo, correspondentes a períodos diferentes. Isso não significa, por si só, uma cobrança em duplicado, mas deves confirmar as datas e os consumos incluídos em cada documento.

A quarta é o peso das parcelas fixas, como a potência contratada na eletricidade, que é cobrada diariamente mesmo quando o consumo é baixo. Uma potência acima das necessidades da casa pode tornar a fatura mais cara sem existir um erro de faturação.

Estas situações exigem respostas diferentes. Um possível erro deve ser esclarecido com a empresa responsável pela cobrança, enquanto um preço pouco competitivo ou uma potência desajustada justificam uma revisão das condições do contrato.

O que mais gera reclamações além da fatura? 🔍

A seguir à faturação, os contratos de fornecimento foram o segundo motivo de queixa no trimestre, com 608 reclamações. Aqui entram pedidos de alteração que não foram processados, condições que não correspondem ao que foi apresentado no momento da adesão, fidelizações que o consumidor não sabia ter e dificuldades em terminar ou transferir um contrato.

As práticas comerciais desleais somaram 466 reclamações. Podem estar em causa contratos celebrados sem consentimento claro, vendas porta a porta ou por telefone com informação incompleta e mudanças de comercializadora que o consumidor não autorizou.

As interrupções de fornecimento, com 419 reclamações, dizem respeito tanto a avarias na rede como a cortes por falta de pagamento. O boletim deste trimestre dedica, aliás, um tema de análise ao corte por dívida, e vale a pena reter as regras principais. O corte só pode acontecer depois de um pré-aviso escrito com 20 dias de antecedência, que tem de indicar a causa, a forma de o evitar e os custos de corte e religação. Na eletricidade, antes do corte a potência contratada é reduzida para o mínimo de 1,15 kVA por fase, com aviso de cinco dias, e o corte não pode ser feito às sextas-feiras, nas vésperas de feriado, nos feriados nem aos fins de semana. Depois de regularizada a situação, a comercializadora deve pedir o restabelecimento ao operador de rede. Na eletricidade, o restabelecimento remoto tem um prazo normal de seis horas após esse pedido. Quando é necessária uma deslocação, o prazo normal para a chegada do técnico à instalação de um cliente doméstico é de 12 horas, também aplicável no gás natural. A contagem está sujeita aos horários e às regras previstos no Regulamento da Qualidade de Serviço.

Como verificar se a tua fatura está certa? ✅

Antes de reclamar, convém confirmar se a fatura tem mesmo um erro ou se reflete apenas uma condição do contrato que não estava presente. Esta verificação demora poucos minutos.

1. Confirma o tipo de leitura. A fatura indica se o consumo faturado resulta de uma leitura real, de uma leitura estimada ou de uma leitura comunicada por ti. Se for estimada, compara o valor com a leitura atual do contador e comunica-a à comercializadora, para que o acerto seja feito com dados reais.
2. Verifica o período de faturação. Confirma as datas de início e fim do período e compara-as com a fatura anterior. Dois períodos que se sobrepõem, sobretudo em meses de mudança de comercializadora, são motivo legítimo para pedir esclarecimentos.
3. Compara o preço do kWh com o que está no contrato. Se o preço subiu, procura a comunicação da alteração. As comercializadoras são obrigadas a informar os clientes antes de aplicar uma alteração de preço, e tens o direito de terminar o contrato sem penalização se não aceitares as novas condições.
4. Olha para a potência contratada. A potência é uma das parcelas fixas da fatura e paga-se todos os dias, haja ou não consumo. Se a potência for superior à que a tua casa precisa, não se trata de um erro, mas é uma das formas mais simples de baixar a fatura, e podes pedir a alteração à comercializadora.
5. Confere os períodos horários. Em tarifas bi-horárias ou tri-horárias, a fatura separa o consumo por período. Se a distribuição não corresponder aos teus hábitos, ou se estiveres em tarifa simples mas concentrares o consumo à noite, pode valer a pena rever a opção horária.
6. Distingue o preço da energia das restantes parcelas. A fatura inclui tarifas de acesso às redes, definidas pela ERSE, e taxas e impostos estabelecidos legalmente. Estas parcelas não são todas fixas nem independentes do consumo. O montante de IVA, por exemplo, depende dos valores sobre os quais é aplicado, pelo que não será necessariamente igual entre duas ofertas com preços diferentes.

Se encontrares diferenças que não consegues explicar, reúne os documentos e pede esclarecimentos à comercializadora, identificando os valores que estás a contestar. Se a faturação estiver correta mas o total continuar elevado, vale a pena perceber quanto resulta do consumo, da potência contratada e do preço da energia, para escolheres o ajuste mais adequado.

Como reclamar e quando pedir a intervenção da ERSE? 📝

O processo de reclamação no setor da energia tem três patamares, e seguir a ordem certa poupa tempo.

Antes de apresentar a reclamação, reúne o número da fatura, o período e o valor contestado, o contrato e as comunicações relevantes da comercializadora. Se a dúvida estiver nas leituras, junta os registos disponíveis e uma fotografia datada do contador. Explica o que consideras incorreto e qual a correção que pretendes, guardando uma cópia da reclamação e dos documentos enviados.

O primeiro passo é sempre contactar a comercializadora, por telefone, email ou área de cliente, e guardar o registo desse contacto. Muitas situações, como uma leitura estimada ou um acerto mal calculado, resolvem-se nesta fase.

Se não houver resposta, ou se a resposta não resolver o problema, o segundo passo é apresentar uma reclamação formal no Livro de Reclamações, de preferência na versão eletrónica, que hoje concentra 84% das queixas do setor. A plataforma envia automaticamente uma cópia à ERSE. A empresa tem um prazo máximo de 15 dias úteis para responder, com cópia da resposta também para o regulador. De acordo com o relatório da qualidade de serviço comercial da ERSE relativo a 2025, as comercializadoras responderam a tempo em 93,6% dos casos, com um tempo médio de seis dias úteis, enquanto os operadores de rede de distribuição ficaram nos 88,8%, com uma média de 11 dias úteis.

O terceiro passo é pedir a intervenção da ERSE, através do formulário disponível no site do regulador, quando a empresa não responde no prazo ou quando não concordas com a resposta. A ERSE analisa o caso e pode recomendar uma solução, embora não tenha poder para a impor. Nos últimos quatro trimestres, 39% destes pedidos terminaram com a resolução total ou parcial do conflito. Se nem assim o litígio ficar resolvido, podes recorrer aos centros de arbitragem de conflitos de consumo, cujas decisões têm valor de sentença judicial e que as empresas de energia são obrigadas a aceitar.

Quando a reclamação sobre faturação inclui informações concretas e objetivas que indiquem um possível erro, ficam suspensas as eventuais ordens de corte por falta de pagamento da fatura reclamada até à apreciação da reclamação. Esta proteção está prevista no artigo 64.º do Regulamento da Qualidade de Serviço e mantém-se, caso peças a intervenção da ERSE, até à resposta do regulador. Os valores posteriores que não sejam contestados continuam a ter de ser pagos nos respetivos prazos.

Como evitar que o problema se repita? 🔁

Para reduzir o risco de surpresas, começa por acompanhar as leituras usadas na faturação. Se o contador não comunicar os dados automaticamente, envia a leitura nas datas indicadas na fatura. Se tiveres um contador inteligente, confirma se as faturas estão a ser emitidas com consumos reais, porque a instalação do equipamento não garante, por si só, que todos os períodos sejam faturados dessa forma.

Guarda também as comunicações da comercializadora, sobretudo as que anunciam alterações de preço ou o fim de descontos, e compara periodicamente as condições do teu contrato com outras ofertas. Esta comparação deve considerar o teu consumo, a potência contratada e a opção horária, para perceberes o efeito no total da fatura.

O AutoSwitch pode ajudar neste acompanhamento ao comparar as ofertas disponíveis para o teu perfil, com a frequência de análise prevista no plano escolhido, e ao tratar da mudança quando identifica uma opção mais vantajosa. Antes de avançar, recebes uma notificação e tens 48 horas para cancelar a mudança.

Perguntas frequentes 🙋‍♂️

Quantas reclamações recebeu a ERSE no terceiro trimestre de 2026?

Foram registadas 6.442 reclamações no Livro de Reclamações entre julho e setembro de 2026, mais 47% do que no mesmo período de 2025, mas menos 12% do que no segundo trimestre. A faturação foi o motivo principal, com 1.933 queixas.

A fatura veio muito mais alta do que o habitual. É um erro?

Nem sempre. O aumento pode resultar de um acerto de consumos anteriores, de uma alteração de preço, do fim de um desconto ou de um período de faturação mais longo. Confirma o tipo de leitura, as datas, os kWh faturados e os preços aplicados. Se encontrares uma diferença que não consegues justificar, pede esclarecimentos à comercializadora.

Quanto tempo tem a comercializadora para responder a uma reclamação?

O prazo de resposta é o definido no contrato, até ao máximo de 15 dias úteis. Quando a reclamação é apresentada no Livro de Reclamações, a ERSE recebe também uma cópia da resposta. Se não receberes resposta dentro do prazo, ou se não concordares com ela, podes pedir a intervenção do regulador através do formulário disponível no seu site.

Posso ficar sem luz enquanto a reclamação sobre a fatura está a decorrer?

As eventuais ordens de corte relativas à fatura reclamada ficam suspensas se apresentares informações concretas e objetivas que indiquem um possível erro de faturação. Não basta discordar do valor sem fundamentar a reclamação. Os valores posteriores que não contestares continuam a ter de ser pagos.

Reclamar no Livro de Reclamações tem custos?

Não. A apresentação de uma reclamação no Livro de Reclamações, físico ou eletrónico, é gratuita, assim como o pedido de intervenção da ERSE. O recurso aos centros de arbitragem de conflitos de consumo é gratuito ou tem custos reduzidos para o consumidor na maioria dos centros, sobretudo em litígios de valor baixo.

Mudar de comercializadora resolve os problemas de faturação?

Pode ajudar a reduzir o custo de contratos com preços pouco competitivos, mas não corrige automaticamente uma fatura já emitida. Se existe um possível erro, deves pedir a sua correção à empresa responsável pela cobrança. Rever a potência contratada ou esclarecer problemas com leituras também exige tratar dessas situações especificamente.

Fontes. ERSE, Boletim do Apoio ao Consumidor de Energia (ACE), outubro de 2026, boletim trimestral; ERSE, Boletim do Apoio ao Consumidor de Energia (ACE), julho de 2026, boletim trimestral; ERSE, Apresentar reclamações ou pedidos de informação, página informativa; ERSE, Qualidade de Serviço Comercial dos Setores Elétrico e do Gás 2025 — Atendimento, pedidos de informação e reclamações, relatório; Jornal de Negócios, Reclamações dos consumidores de energia sobem 47% num ano. Faturas lideram queixas, notícia de 21 de outubro de 2026; Executive Digest, Reclamações dos consumidores de energia aumentam 47% no 3.º trimestre, aponta ERSE, notícia de 21 de outubro de 2026; Notícias ao Minuto, Corte de luz e gás por falta de pagamento: o que deve saber, notícia de 22 de outubro de 2026; Ambiente Online, com Lusa, Queixas no setor da energia aumentaram 85% no arranque do ano, diz ERSE, notícia de maio de 2026; ERSE, Regulamento da Qualidade de Serviço dos setores elétrico e do gás, versão consolidada, artigo 64.º, reclamações relativas a faturação.